在城市的每一个角落，市民巡访员的身影总是活跃在街头巷尾之间。他们用自己的脚步去丈量公共设施的完善程度，用敏锐的眼睛捕捉城市治理中的细微漏洞，用手机镜头记录下井盖缺失、标识错误、弃养儿童等那些看似微不足道却实则关乎民生安全的细节。从南通至浙江，这“打电话反映问题”的简单行为背后，所折射出的不仅是个体强烈的责任感，更是社会治理向现代化转型的一次微观实践探索。那么，究竟如何才能使市民巡访由零散的“问题发现”转变为系统性的治理力量呢？这要求我们从制度设计、技术赋能以及公民意识三个层面进行深入的探讨与研究。
一、市民巡访的本质：公共治理的“神经末梢”
市民巡访员的存在，实质上是对传统治理体系中信息传递链条的有效补充。当政府部门的摄像头难以覆盖城市的每一个角落，当社区网格员无法做到24小时不间断地巡查每一处公共设施时，市民巡访员便宛如城市治理中的“移动传感器”。他们所发现的那些“鸡毛蒜皮”的小事，往往正是城市治理的痛点与难点所在：杭州某社区正是根据市民的反馈，在72小时内迅速修复了17处松动的井盖；南通某街道也依据巡访记录，对老旧小区的通风井防护设施进行了系统性的改造升级。这些鲜活的案例充分证明，市民那些看似碎片化的观察，在经过系统的梳理与整合之后，完全能够转化为精准治理的路线图。
然而，当前的市民巡访机制仍存在较为明显的局限性。多数城市尚未建立起巡访数据与市政管理系统之间的有效对接通道，问题的反馈大多依赖于个人渠道，处理效率也因此参差不齐。浙江“民呼我为”模式的成功实践，恰恰在于其构建了一套标准化的响应机制——通过统一的平台归集问题、明确各部门的责任边界、设定解决问题的时限，确保每个市民的反馈都能进入制度化的解决流程之中。这种将个体观察转化为治理指令的机制创新，正是提升巡访质量的关键所在。
二、制度重构：由随机响应迈向系统治理
要让市民巡访真正成为推动治理升级的引擎，就需要构建一套“观察-反馈-解决-预防”的闭环系统。上海浦东新区推行的“城市大脑”实践为此提供了有益的借鉴：市民上传的问题数据经过AI的分析处理，不仅能够触发即时的维修指令，还能生成设施损耗的热力图，为预防性维护提供科学的指导。这种数据驱动的治理模式，使市民巡访由被动应对转向了主动预防。
在制度设计的过程中，需要重点解决以下三个关键问题：首先是激励相容机制，南通试行的“巡访积分兑换公共服务”模式，通过赋予市民实质性的参与获得感，有效地提升了市民参与巡访的积极性；其次是责任追溯系统，南京建立的“问题处理电子档案”，要求处置部门上传整改前后的对比照片，形成了一条可追溯的责任链条；最后是跨部门协同平台，苏州工业园区搭建的“市民巡访数字驾驶舱”，实现了城管、住建、民政等多个部门数据的实时共享，有效破解了“多头管理”的治理顽疾。
三、公民精神的觉醒：由“独善其身”到“兼济天下”
在杭州西湖边，退休教师王阿姨五年间通过“浙里办”APP提交了多达300余条的巡访建议；在宁波地铁站，大学生志愿者团队自发组建起“城市啄木鸟”社群，用数字地图标注出安全隐患。这些生动的案例揭示出了一场更为深刻的变革：市民巡访正在重塑公民与城市之间的关系。当个体意识到自己的观察能够切实改变公共环境时，“事不关己，高高挂起”的旁观者心态便逐渐转化为“在场共建”的主体意识。
这种转变需要文化土壤的精心培育。成都开展的“市民巡查体验日”活动，邀请普通市民参与市政设施的验收工作；深圳推出的“城市治理微课堂”，则通过短视频的形式传授问题发现与反馈的技巧。这些举措都在共同塑造着一种新型的城市文化——公共空间的质量关乎每一个市民的福祉，发现问题、反馈问题并非“多管闲事”，而是现代公民的责任与权利所在。
四、迈向共建共治共享的新范式
市民巡访质量的显著提升，其本质上是治理体系与公民社会协同进化的过程。当12345热线那头传来“您反映的问题已列入改造计划”的温馨回复，当破损的公园护栏在48小时内焕然一新，当被弃养的儿童重返校园，这些具体而微小的改变正在编织着一张社会治理的神经网络。未来的城市治理，应当让每个市民都成为智能终端，让每一次观察都转化为治理效能，如此方能在“人人参与、人人尽责”中实现“人人共享”的治理新境界。这或许正是现代城市文明最为动人的图景——在钢筋水泥的丛林之中，生长出属于每一位市民的治理智慧之花。
来源：昆仑策网【原创】图片来源网络 侵删
回顶部