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魏彩:政务服务就该“好好说话”
点击:  作者:魏彩    来源:昆仑策网  发布时间:2022-10-12 11:36:48

 

 

北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》近日公开征求意见。征求意见稿在对政务服务综合窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出规范要求的同时,还专门列出了综合窗口人员的一系列服务禁忌。例如,在服务过程中禁止使用“不清楚”“急什么,没看我正忙着吗”“怎么不说清楚”“我不是说过了吗”“有牌子,自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”等有损窗口形象的用语。

 

重视政务服务窗口建设,这在国内已经成为共识。在国家层面,国务院今年3月印发了《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》,其中就包括“规范政务服务窗口设置”“规范政务服务窗口业务办理”等内容。在广东,多个城市上半年启动了行政办事员培训认证工作,部分政务综窗办事人员拿到行政办事员证书,实现持证上岗。北京此番《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿无疑是顺应了规范化大势。

 

将政务服务禁用语拟写入上述规范中,此举对于规范政务服务综合窗口人员行为,提升他们服务市民和企业的能力,至关重要。原因是,政务服务窗口工作人员是面对面服务办事群众和企业的特殊群体,他们的一言一行,不仅关系到办事群众的心情,还关系到地方政府形象。

 

坦率说,如今绝大部分政务服务窗口工作人员的态度相比以前都明显改善了,这是加强人员培训和监督考核的结果。不过,仍有一些政务服务窗口工作人员对待办事群众态度不好。网络调查显示,有不少网友遇到过政务服务人员态度不好。在公开信息中,一些地方也严肃处理了态度恶劣的政务服务人员。

 

所以,各地政务服务窗口工作人员都应该自觉改正服务态度,在服务用语方面,要说让办事群众接受的、舒服的话,不说有损窗口形象的话。对此,各地政务服务中心既要加强对窗口人员服务用语的培训考核,也要用规范进行引导约束。当然,前往政务服务窗口办事的群众和企业人员,也要依据相关规则办理,别难为窗口工作人员。

 

“把人民群众的事情放心上”。群众或许并不苛求政务服务一定要做到“极致”。政务服务走心、诚心,行政管理才会用心、精心,为群众提供基本的公共产品才会耐心、细心,群众把公共权力交给你们,才会放心、安心。

 

作者:魏彩 联系单位:孟村回族自治县退役军人事务局; 来源:昆仑策网【作者来稿】图片来源网络 侵删

责任编辑:向太阳
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