魏彩：政务服务就该“好好说话”

 

 

北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》近日公开征求意见。征求意见稿在对政务服务综合窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出规范要求的同时，还专门列出了综合窗口人员的一系列服务禁忌。例如，在服务过程中禁止使用“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“怎么不说清楚”“我不是说过了吗”“有牌子，自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”等有损窗口形象的用语。

 

重视政务服务窗口建设，这在国内已经成为共识。在国家层面，国务院今年3月印发了《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，其中就包括“规范政务服务窗口设置”“规范政务服务窗口业务办理”等内容。在广东，多个城市上半年启动了行政办事员培训认证工作，部分政务综窗办事人员拿到行政办事员证书，实现持证上岗。北京此番《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿无疑是顺应了规范化大势。

 

将政务服务禁用语拟写入上述规范中，此举对于规范政务服务综合窗口人员行为，提升他们服务市民和企业的能力，至关重要。原因是，政务服务窗口工作人员是面对面服务办事群众和企业的特殊群体，他们的一言一行，不仅关系到办事群众的心情，还关系到地方政府形象。

 

坦率说，如今绝大部分政务服务窗口工作人员的态度相比以前都明显改善了，这是加强人员培训和监督考核的结果。不过，仍有一些政务服务窗口工作人员对待办事群众态度不好。网络调查显示，有不少网友遇到过政务服务人员态度不好。在公开信息中，一些地方也严肃处理了态度恶劣的政务服务人员。

 

所以，各地政务服务窗口工作人员都应该自觉改正服务态度，在服务用语方面，要说让办事群众接受的、舒服的话，不说有损窗口形象的话。对此，各地政务服务中心既要加强对窗口人员服务用语的培训考核，也要用规范进行引导约束。当然，前往政务服务窗口办事的群众和企业人员，也要依据相关规则办理，别难为窗口工作人员。

 

“把人民群众的事情放心上”。群众或许并不苛求政务服务一定要做到“极致”。政务服务走心、诚心，行政管理才会用心、精心，为群众提供基本的公共产品才会耐心、细心，群众把公共权力交给你们，才会放心、安心。

 

作者：魏彩 联系单位：孟村回族自治县退役军人事务局； 来源：昆仑策网【作者来稿】图片来源网络 侵删