湖北武汉，抗击新冠病毒肺炎的主战场和核心阵地，在习近平为核心的党中央直接指挥和全国人民大力支援下，经过近两个月的团结奋战，终于取得了决定性的胜利。尽管还不能完全排除反复的可能性，尽管有极少数的人害怕听到胜利这个词儿，但它终归是一个无法否认的客观事实。
两个月来，武汉每天都传来很多重要的信息，有的令人焦虑，有的令人欣慰，有的令人欣喜。其中，在医患关系方面呈现出的靓丽风景，作为这次人民战争创造的精神财富，应当受到格外重视和珍惜，让它成为一种光荣传统，在今后社会生活中发扬光大。
一、巩固武汉战“疫”中融洽的医患关系，需要从哪里入手？
一个记者在报道方舱医院的文章中说，方舱医院也是医院，但这里没有平时医院里常见的那种功利心的较量，而是人与人之间相互激励的良性互动：医者尽心尽力、患者对痊愈前景充满信心；医护人员对患者关心备至，患者对医护人员配合感恩。在这里，大家一起自由阅读，自由交流，一起跳广场舞。气氛融洽而和谐，生活轻松而愉快。来到这里，就像来到了一个“理想国”
多么令人神往的一道风景啊！如果这道风景能够凝固成我国医患关系的常态该有多好啊！如果我们要把这种愿望变成现实，就不能不追问一下，为什么平时让人们议论纷纷的医患冲突在这里全然不见了踪影？医患关系的本质是什么？优化医患关系的关键在哪里？
有学者认为，方舱医院医患关系之所以出现这样的变化，是因为所有患者不需要缴纳任何费用。从直观上看，这个判断把两个不容否认的客观事实联系在了一起，理直气壮，似乎不容置疑。但是，在这次新冠病毒肺炎疫情发生之前，我国人民所能享受的医疗保险福利，不但越来越普遍，而且越来越高，然而医患关系的状况却并没有相应地呈现正比例发展。很显然，把武汉战“疫”中医患融洽的原因仅仅归结为患者不承担任何费用，无法解释此前的更多事实。
其实，武汉战“疫”中医患关系之所以能够令人耳目一新，首先应当归功于医护人员在大灾大难面前表现出来的英雄气概和高风亮节。是他们主导了医患关系的根本性改变。
武汉疫情刚刚出现的时候，是武汉的大夫首先发现了这种不明原因肺炎的高风险性，引起了高度的警惕。是他们以高度的政治责任心坚持及时地向有关方面报告疫情。是他们首先奋不顾身地在缺乏应有的防护条件下奋力抢救危重病人，以至于有数千医护人员被自己正在救治的病人所感染。是他们以自己被病人感染这个铁的事实向世人证明这种不明原因肺炎具有人传人的属性，并引起党中央的高度重视，以及后来一系列的战“疫”举措。
疫情呈现爆发态势以后，党中央一声令下，又是全国各地数万名医护人员奋不顾身的冒死逆行奔赴武汉。他们有的在孩子最需要自己的时候没有来得及告别就出发了，之后才给孩子写信说，妈妈离开你，是因为国家需要妈妈。这不啻是在请求孩子的理解，更是对后人进行最有效的爱国主义教育。[i]遇到由于长时间得不到家人陪伴而烦躁不安的病人，医生护士不是以自己工作繁忙为理由而比病人更加烦燥，他们强压住连续高强度劳动带来的疲倦，拉着病人的手不停地安慰，让病人感受到家人般的温暖，情绪逐渐趋于平稳。遇到已经具备出院条件而不肯出院的病人，他们不是理直气壮地向病人宣布各种法律和规定，强制病人出院，即使对方不听规劝反而指责他们没有医德，他们也不会反唇相讥，而是努力通过自己的行动让医院的一切变得更好。[ii]
事实证明，在武汉战“疫”中，正是由于医院和医护人员的面貌发生了根本性的改变，才在医患关系这个老大难问题上出现了人们期待已久的深刻变化。正是在武汉战“疫”第一线的医护人员，才是根本改变医患关系面貌的功臣。武汉战“疫”再次证明了一个真理：不管什么矛盾，总有一个方面是主要的矛盾方面，决定着矛盾的性质，主导着矛盾发展的走向。无论解决什么矛盾，都只有弄清矛盾的主要方面，下功夫改变这个主要矛盾方面的状态，才能事半功倍地引导矛盾发展变化，并最终使矛盾获得理想的解决。在医患关系中，医院和医护人员居于主导的方面。武汉战“疫”的时候是这样，其他任何地方任何时候的医院也必然是这样。要想从根本上改善医患关系，必须从改变医院和医护人员的工作理念和工作态度做起。如果把医院变成市场，把救死扶伤的医护行为变成追求利润最大化的经营行为，无论如何都不可能避免与患者的之间发生利益纷争。如果医院自觉不自觉地引导患者把医患关系理解为利益交换和利益争夺，无论出台多么严厉的法规，也不可能保证处于弱势地位的患者及其家属理性地面对医患矛盾，不可能避免其非理性行为。
二、平等地对待患者，就一定能得到患者的尊重
有学者把武汉抗“疫”中医患关系和谐的原因归结为平等原则。然而武汉抗“疫”的医护人员为什么能够与患者平等呢？这恐怕要归功于大灾大难对于人们灵魂的净化。这次武汉抗“疫”对人们灵魂的净化似乎是在潜移默化中实现的。不管平时人们的头脑里想些什么，一到武汉抗“疫”的前线，除了那个共同的奋斗目标，其他私心杂念全都不翼而飞了。由于医者与患者在目标上的高度一致，人人都觉得谁也离不开谁，每个人的眼睛都能够平视对方，平等意识自然而然地占据了每个人的神经中枢。据《健康时报》2020年3月10日第三版刊载的文章《一个“理想国”的建构》中介绍，一位患者告诉记者，从前，见到医生说话都小心翼翼，现在不会了。看到医护人员扶老人上厕所，看到医护人员给患者张罗检查时护目镜里的雾气和满身的汗水，瞬间就是一阵心疼。湘雅二医院援鄂医疗队医生李佳宁告诉记者，自己来到方舱医院的第一天就被一句话感动哭了。因为一个患者阿姨在清理垃圾桶的时候和她说，孩子，我们多干点，你们就能少干点，你们太累了。湘雅二医院副院长徐军美说：“有一天我去查房，患者下意识地往后退了一步，然后说，我不知道你是谁，但是我们都知道你为了谁。离我远一点吧，别传染……”听完这句话，徐军美心里不免一热。方舱医院刚刚建立的时候，简陋又匆忙，条件并不是很好。在医务人员眼里，是患者的包容，才让方舱医院越来越像家。而在患者心里，是全国各地援助的医务人员，给了他们一个安心的生命之舟。正是由于大家都能够心往一处想，劲儿往一处使，人与人之间那些所谓的职业、地位差异都淡化了。平等，不用人们去追求，它自己就找上门来坐到了人们头脑里的指挥中心。
什么叫平等？平等是个形容词，有时也用作副词。它自身的含义很虚，无非是没有任何差别的意思。一旦人们用它修饰一个名词或动词，就会随着其所修饰的名词或动词的含义而表达不同的思想内容。当人们用它修饰权利这个概念时，平等的权利，意思是任何人的权利都应该是没有差别的。所以，在近代历史上，平等成为一柄反对封建特权的利剑。当人们用它修饰机会这个概念时，意思是机会对任何人都是公平的，既不会青睐张三，也不会青睐李四。医患关系中只要有了平等，就说明谁都没有任何优越感，谁都不会对谁横眉竖眼、颐指气使。武汉方舱医院里的和谐气氛是依靠平等的理念实现的，全国一切医院中的医患和谐也只能依靠平等的理念才能实现。如果患者见了大夫能够亲切如友，而不是如临深渊，如履薄冰，战战兢兢，如果医务人员在患者面前总是像武汉方舱医院里那样眼光平视，而不是居高临下、横眉竖眼、颐指气使，医患关系不可能不是和谐的。
医患平等，并不是说，医患双方在行为方式，行为权重的配置上不能有任何差别。医者与患者的社会互动，作为一种特定的社会互动，只能由医务人员来主导，不能由患者来主导。这不仅是医务人员的主观意志，也是患者的心里需求，是由医患双方价值追求决定的必然性。但是，医患双方这种权重配置上的差别，不能变成社会地位的差别。医者并不因为能够扮演主导角色而显赫和高贵，患者并不因为扮演从动角色而卑微和下贱。很多时候，医患关系出现问题，就是因为我们的医务人员误把自己的主导责任扩展成了一种人格等次，缺乏对患者应有的尊重，举手投足之间，乃至语气当中都透着一种居高临下的傲气和盛气，甚至动辄训斥、呵斥，让患者感到逼仄和憋屈。
事实上，医患之间只是一种社会分工上的差别，是两个不同的社会角色，而不是两个不同的社会等级。患者并非单方面地向医者索取和求助，医者也并非单方面地向患者施舍和恩赐。患者是请医者治疗疾患，医者是请患者作为自己价值的实现平台。很显然，这是一种完全平等的社会互动行为。保障这种社会互动行为的本色不受各种主客观原因的污染，需要从制度设计和文化舆论两个方面加以保障。从制度设计上说，我们的医疗制度设计中，应当包括确保患者尊严的底线制度。例如，只要患者发现并举报医务人员有不尊重患者人格的行为，就应当由职能部门通过调查核实，并根据情节轻重做出相应的处理，要从制度上保障患者评论的权威性。从文化舆论上说，要强化对医务人员进行尊重患者的理念教育。这种教育应当从大学的医学教育开始，但不能止于大学教育，而应当是一种终生教育，贯穿其从业的整个过程。与此同时，应当规范社会舆论，避免任何人为抬高医者而贬低患者的舆论倾向。
三、优化医患关系需要完善三种制度保障
让武汉抗疫前线创造的和谐医患关系永驻人间，并不是指望医患之间任何时候都不会发生任何矛盾。作为由不同行为主体扮演的两种社会角色，医者与患者各自履行自己的社会义务，各自行使自己的社会权利。权利与义务之间的矛盾必然表现为医患两个行为主体的矛盾。医患和谐，是指医患双方都能忠实地履行自己的义务，恰当地行使自己的权利，从而使矛盾不至于表面化。矛盾一旦表面化的时候，则需要通过第三方调节或裁决，迅速使矛盾得到化解。医患矛盾的快速化解，有赖于把矛盾化解机制制度化。
表面化的医患冲突，概括起来，无非是三种。一是医院或医护人员为维护医疗秩序而与患者发生冲突。二是由于患者对医院和医护人员的服务质量或服务态度不满而发生冲突。三是由于医患之间对治疗结果的认定不同而发生冲突。化解这三种不同的医患冲突，需要构建三个方面的制度保障。
一是关于医疗环境和医疗秩序的制度保障。优良的医疗环境和医疗秩序，不但事关医患双方的切身利益，而且是优化医患关系的前提条件，是医患双方的共同期待、共同诉求。一般来说，患者到医院求医，是由于受到病痛的折磨，很容易产生烦燥情绪，难免出现各种不当行为。遇到患者的不当行为，医务人员不能视而不见，但只能规劝和提醒，不能强制性纠正。因为医护人员并不具有维持公共秩序的责任和权力。维护公共环境和公共秩序的责任和权力属于公安机关。发现患者的不当行为，规劝和提醒无效，就应当请求公安机关出面处理。
二是关于医疗单位和医务人员服务质量和服务态度的制度保障。医者是为患者服务的，患者是医者的直接服务对象，是对医者服务质量和服务态度进行评价的权威主体。但是如果没有一个科学的评价指标，患者就不能对医者服务质量和服务态度进行正确评价。所以，无论对医疗单位还是对医务人员，都需要制定客观公正的评价指标。医疗单位的行政主管机关对其主管的医疗机关的考核标准中应当包括患者评价这个指标。医疗单位应当为各种服务岗位制定出服务质量和服务态度的考核标准，并以显著的方式公开公示，欢迎患者参与评价。应当把现有接受患者投诉的平台，改成患者关于医务人员工作质量和服务态度的评价平台，把受理患者投诉的工作机制和工作制度，变成受理患者评价的工作机制和工作制度，完善关于患者评价在医疗单位和医务人员考核中的权重系数设定。无论是患者对医者服务质量和服务态度的表扬还是投诉，都应当在医疗单位和医务人员的定期考核中占有必要的权重系数。患者应医疗单位及其主管机关主动征询而被动表达的评价，与患者因切身感受而主动表达的评价（包括表扬性评价和投诉性评价），在权重系数的设定上应当有所区别。人大代表、政协委员、新闻媒体，乃至表扬或投诉医务人员的患者或其亲属本人，都应当能够随时查询患者表扬或投诉的处理结果，及其在相关医疗单位和医务人员定期考核中所占权重系数的落实情况。
三是关于医疗事故争议裁决的制度保障。患者请求医者治疗疾患，一般都怀抱很强烈的疗效预期。实际的治疗效果一旦与其预期有所不同，就容易对医院或医务人员发生质疑，认定为医疗事故。而医院和医务人员，即使是真的发生了医疗事故，也会千方百计地找理由加以否认、辩解和解释，力求降低事故等级，降低赔偿标的。一旦发生这种矛盾冲突，应当由第三方进行裁决。
从逻辑上说，法院和仲裁委员会都是对医疗事故争议双方进行公正和权威裁决的第三方。由于法院的司法资源有限，一旦医患双方对医疗事故认定发生争议，申请仲裁委员会进行裁决，应当是一个不错的选择。但是目前，在我国，仲裁委员会能不能裁决医疗事故争议，还缺乏明确的法律规定。一方面，我国《仲裁法》既没有明确规定仲裁委员会适用医疗事故争议裁决，也没有明确规定仲裁委员会不适用医疗事故争议裁决。《仲裁法》第1条规定的适用仲裁事项中没用提到医疗事故纠纷。第3条规定的不适用仲裁的事项中也没有提到医疗事故纠纷。这就为人们思考这个问题留下了广泛的想象空间。如果把医疗事故责任裁决理解为经济纠纷，可以通过仲裁委员会进行仲裁。而如果把医疗事故争议界定为民事责任争议，则仲裁委员会无权裁定医疗事故纠纷。另一方面，国务院颁布的《医疗事故处理条例》没有规定仲裁委员会适用医疗事故争议裁决。
很显然，这里出现的法律空白，急需填补完善。在没有修订填补这一法律空白之前，根据国家法律的法律效力高于行政法规的原则，应当通过补充《仲裁法》实施细则这一途径，明确赋予仲裁委员会裁决医疗事故争议的权力。
注释：
[1]参见中央广播电视总台2020年3月13日《新闻联播》节目。
[1]参见《健康时报》2020年3月13日第15版《武汉第五医院现在怎么样了》。
作者系中央纪委一位退休干部；来源：昆仑策网
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