近日，丰巢科技宣布对存放超过12小时的包裹进行收费，在网上引发争议。先是上海、浙江等地多个小区联合抵制丰巢收费，后是多地管理部门再次重申“快递入柜需经收件人同意”。而针对公众的质疑，丰巢发布公开信，承认在用户沟通上需要完善，但却依然坚持既定收费标准。
良性的发展模式，不应该是一方牺牲另一方获益，而应是共同努力，在把蛋糕做大的过程中，各方获得合理的收益。近年来，快速发展的物流行业，加速了市场要素流动。快递柜的出现改变了行业末端生态，有人认为效率提高了，但也有人觉得便利程度下降了。而这次面向用户收费，丰巢解释是为了提升周转率，但并未让用户信服，尤其是在前期以免费的姿态进驻社区的情况下，突然宣布收费，给人以过河拆桥的观感。收件人同意，收费无可厚非；未经收件人同意，不仅不该擅自放，即使收费也应当向存放人收取。这与“最后一公里”配送多样化并不矛盾，既是市场经济的基本原则，也是服务行业必须坚守的底线。
尊重消费者，应从尊重消费者的知情权和选择权开始。对快递员来说，在得到收件人的允许前，不能随意把包裹放入快递柜。而且消费者并无真正受益，因为丰巢在此之前与消费者并没有契约关系，甚至对大部分网购消费者来说，与快递公司、快递员都没有直接的契约关系，这导致丰巢不对消费者有任何义务，它只是给快递员提供了某种额外服务，消费者默认和接受了这种服务，包括它带来的增量福利和不良体验，因此这种平衡是微妙而脆弱的。也就是说，对消费者来说，谈不上是否真正受益。而丰巢提出超时收费，实质上改变了它与消费者之间的关系，打破了平衡。
重新梳理快递公司、丰巢以及消费者的权责关系，当丰巢被普遍使用，出于己方利益诉求的考虑，丰巢当然可以提出新的权益要求，但直接向消费者收费显然不妥。更好的做法是，重新梳理快递公司、丰巢以及消费者的权责关系，并在此基础上讨论收费政策的合理性。如果要收费，政策具体又该如何执行，这都需要经历一个互动的过程，政策若只是丰巢单方面提出，结果或许只会激化矛盾，而如果强推收费政策，那势必会让部分人放弃丰巢服务，这对丰巢、快递公司以及消费者可能都是不利的。对于一些企业来说，既然无法按捺住收费的冲动，那么就要接受用户“用脚投票”，也应当有被“请出小区”的思想准备。而对于监管部门来说，则需要培育更充分的市场竞争主体，避免一些企业不当使用独占地位，避免用户被裹挟。
商业涨价是市场行为，企业经营也是自主行为，但越是占据市场优势地位，越应该维护市场公平秩序，越应该把用户放在更高位置，否则失去的就不仅仅是用户信任。这正是：市场竞争有序，尊重用户第一；做大行业蛋糕，各方才能得利。
作者：孙雯雯 单位：市退役军人事务局 来源：昆仑策网【作者来稿】（图片来源网络 侵删）
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