李子旸：快递行业的“灵魂”

 

  

 

01

 

快递已成为中国社会生活的重要组成部分。差不多所有人都收发过快递，和快递员打过交道。因此，对快递行业，大家并不陌生，多少都有所了解。但是，快递行业内在的规律、规则——我称之为“灵魂”，表面上是看不出来的。要想了解快递行业的“灵魂”，要去做深入的调查和研究。

 

《追系统的人》这本书，就是北大博士庄家炽对快递行业深入调查和研究的结果。这本书揭示出了快递行业的“灵魂”——“追系统的人”。这个概括，很生动，不过，“追系统”的意思，从字面上不能直接看出来。追什么系统？谁在追？怎么追？

 

这里就来说说“追系统”的含义。

 

 

02

 

短视频平台上，会看到一些“快递类”题材的视频，其中常见的一个内容是：快递员要进入某小区送快递，但小区保安拦着不让进，或者不让骑电动车进，只能徒步走着去送件。快递员当然很不愿意，双方因此大吵大闹一番……

 

这种短视频看多了，你可能以为，保安和快递员之间矛盾重重，经常发生冲突。其实并非如此。事实是，绝大多数情况下，快递员和小区保安、公司前台等等的关系都很和谐。发生冲突的是极少数。事情是明摆着的：如果这种冲突很多很普遍，快递在城市里就没法干了。

 

可以说，和保安、前台等人员搞好关系，是快递员的“基本功”之一。

 

快递员搞好这种关系的办法有很多，见面时客客气气地打招呼，以优惠价格帮他们发几个快递，甚至直接免费发几个。最有效的办法，就是快递员经常去“唠唠”，也就是聊聊天，彼此混成熟人。成了熟人，就好办事了。

 

你可能以为快递员整天都很忙，哪有时间去“搞关系”。其实，一般来说，快递员上午的确很忙，甚至忙得手脚不停，但到了下午傍晚，往往有空闲时间。利用这段时间，快递员去和保安、前台等“业务相关人员”混成熟人，搞好关系，时间上没问题。这可以算是一种“经营”。

 

用快递员自己的话来说，快递员分为两种——“正经上班儿的”和“玩儿的”。“正经上班儿”的快递员，会花时间、精力去经营社区关系。这么做，对他自己的工作很有帮助。而那些“玩儿的”，就懒得去费这些事，好干就干，不好干随时准备走人。

 

看出这里面的“门道”了么？

 

快递公司的经营模式、管理制度，也就是他们的“系统”，无法预先解决保安、前台“故意刁难”的问题。那怎么办呢？要靠快递员的积极努力，去面对面的解决。快递员用自己的主观能动性，弥补系统达不到的“死角”。

 

你有点儿理解“追系统”的意思了吧。

 

下面再说一个例子。

 

03

 

前两天，我在网上买个家居小用品。发货地是江苏，两天就应该能到北京。可两天到了，没收到。我打开手机查看物流信息，原来中间出了差错，快件到了北京，不知为何，又被发往陕西了。正在从陕西往北京赶。

 

我问客服是怎么回事。客服连连道歉，说在北京发错包了，请我多多包涵。又过了一天，快递件到了，放在我家门口。

 

这是我网购中极其罕见的“快递物流搞错了”的经历。事实上，其他我网购的商品，都极其精确、准时地送到我家门口。几百上千公里的距离，就像在同一间房子里搬来搬去那么“丝滑”，而且，快递费用只是寥寥几块钱。事实上，若非实际摆在我面前，我很难相信快递物流体系会如此高效精准。

 

中国快递行业的效率之高，是惊人的。

 

这个惊人的高效率背后，是庞大且严格的管理系统。快递业通过计算机、互联网、大数据、条形码等种种技术手段，把物流的整个过程严密精细地管理起来。这个庞大的系统，是中国快递业效率极高的原因所在。

 

在这个系统中，对各个环节违反规定罚款，是个重要管理手段。《追系统的人》这本书的附录，就是快递行业的操作规范，也就是罚款规定。表格中开列出各种违规事项和相应的罚款数额。

 

比如虚假签收，也就是快递件没送到，但快递员为了“按时送到”，提前替客户签收了。这种行为，一旦发现，罚款700元每次。工作沟通中出现侮辱语言、挂断电话等等，罚款500元每次。

 

有人可能以为，把罚款规则制定得巨细无靡、无所不包，管理就会成功，效率就会提高。但事情哪里会那么简单。要知道，快递是面对人的服务行业，客户的情况千差万别。再怎么巨细无靡，也不可能涵盖所有情况。很多时候，快递员的“违规”，都是不得已，有正当的客观理由，并不是懒惰或者恶意。不应该用罚款制裁他们。

 

于是，在现实中其实是这样的：虽然规定要罚款，但并不立刻扣钱，而是留出一段时间，让快递员和客户去沟通协商解决。如果协商成功，问题解决，客户撤销投诉，也就不罚款了。

 

显然，这种“默契”的目的，就是鼓励快递员去主动积极地解决问题，并在这个过程中，和客户建立起面对面的熟悉关系，也就是引导快递员和客户“处好关系”。毕竟，罚款不是目的，顺利完成业务才是目的。而彼此之间良好的人际关系，比任何细致的规定，都要好使。

 

我甚至猜想，动辄罚款几百上千，恰好有助于快递员去和客户协商。

 

“您看，这点事罚我好几百，我实在承受不起啊。您抬抬手，别较真，放过我吧。下次我一定注意……”

 

放人一马，就能让他避免几百上千的损失。这事，很多人愿意干。即使开始很生气，只要快递员态度好，大部分人都不会“把为难人得罪人进行到底”。

 

相反，如果罚款只是5块10块的，大多数人就会“爱咋咋地”“罚你就罚呗，罚了你，我才解气”，矛盾反而不容易化解，彼此之间“处好关系”也就更难了。

 

04

 

对于快递行业来说，有两大难点：

 

第一，工作范围不是在封闭的厂区、楼房等等，而是在各种交通系统中。快递作为一个行业，是以网络状存在于广大的地理空间。这就让各种管理很难，要高度依赖交通系统。

 

这个难点，很大程度上由我国发达的交通基础设施给解决了。我国规模宏大、设施先进的交通系统，让快递业的高效运行有了硬件基础。

 

快递业的第二个难点则是，在终端，快递员要面对千差万别的客户。快递，是个人对人的工作，而不是工业生产那样人对物的工作。人对人的工作，是最难做的。收快递的客户，有各种情况、各种脾气、各种需求，没办法用一种固定的工作模式处理所有问题。

 

这个难点，就要靠快递员“追系统”来解决了。

 

一方面，快递业的管理系统，很复杂很高效，使用各种先进的计算机技术。但无论怎样先进复杂，也还是不够用，永远需要快递员用积极的主观行动，去“追系统”，也就是主动帮助系统解决问题，完成整个业务流程。

 

有一个老太太在网上购买衣服，卖家少发了一件。本来这事和快递员无关，老太太应该去找卖家。可老太太就知道投诉快递员。快递员打电话给老太太，怎么说也说不清楚，老太太甚至都不知道怎么撤销投诉。快递员只好上门去给老太太帮助联系卖家补货，然后还得帮老太太撤销投诉……

 

某居民楼有一批快件。快递员送到，按这个楼的规定，放到快递柜中，然后短信群发告知客户。大家都没问题，但其中有一人打电话过来，说他出差去外地了，没法收快递。一直占用快递柜，会有费用。他对此强烈不满。快递员只好把那件快递取出来，带走，问清客户回来的时间，记住，到时再次送过来。

 

类似情况，系统不可能预先想到并设立规则。但是，快递员如果不去主动处理，不但自己会被罚款，客户的问题也解决不了，不知还会闹出什么其他问题。

 

换句话说，类似快递这种“人对人”的服务行业，永远不能指望系统一劳永逸地解决所有问题，永远要给人的主动积极性留出空间。

 

无论系统多么先进多么复杂，仅有一个系统，是远远不够的。必须还有要足够的“追系统的人”。这些追系统的人，用自己的积极主动，去弥补系统达不到的“死角”，让系统和客户“贴合”得更紧密。只有这样，“人对人”的服务系统才能高效、精准地运行。

 

写到这里，我想到了主席说过的那句著名的话：“政治路线确定之后，干部就是决定的因素”。如果把中国革命看作一个系统，那么，各级干部就是“追系统的人”。没有这些“追系统的人”，中国革命的伟大胜利是不可能的。

 

世上的事情，很多是同理的。中国快递业的高效精准，同样离不开众多“追系统的人”——积极主动把工作做好的快递员。事实反复证明，越是庞大复杂的系统，人的作用越重要。那种认为人不重要，制度资源等“物”才重要的想法，是做不好伟大事业的。

 

这就是中国快递业的“灵魂”——追系统的人。

 

庄家炽：《追系统的人——快递员的劳动过程与社会关系网络》，中国人民大学出版社，2025年1月。

 

作者：李子旸：转自铅笔经济学微信公众号